企业培训在线课程-凯发ag旗舰厅

【培养对象】95511客服

【项目背景】

随着业务规模的持续增长以及客户需求的不断发展，平安95511客服秉承“坚持把复杂的问题留给自己，把简单和便捷交给客户”原则，二十三年始终如一，实现 7×24 小时服务咨询与业务办理。

23年为塑造极致服务体验，平安金服人身险客服中心持续推进服务升温活动，不断提升坐席服务能力，全面提升客户服务体验，实现价值最大化。

【项目目标】

1、 服务能力提升：通过定位技能痛点、专项培训、定向赋能，夯实队伍服务能力；

2、 弱体人力调优：通过品质培训、知识竞答、典范pk、弱体专训，提升品质弱体人力占比调优；

3、推进服务转型：推动服务向主动挖掘客户需求、个性化规则解读、最优方案匹配转变.

【设计思路和亮点】

项目设计思路深度聚焦业务，基于知行合一原则，重点关注过程管理，将“知识学习、在岗实践、实践反思”相结合，形成学习运用闭环，提升队伍专业性，改善队伍极差、挖掘优秀案例业务赋能。

1、 厘清现状，确立方案：首先通过坐席服务现状盘点，明确具体行动路径、制定项目计划；

2、 聚焦业务，针对强化：设立合规、产品、服务等多维专题培训，夯实队伍专业技能；

3、学以致用，业务反哺：配套专业化主题竞赛，挖掘优秀案例及标杆坐席，反哺业务，推动队伍品质提升、业务优化；

4、数字赋能，科技应用：联动数字化智能平台，建立质培联动体系，智能质检助力坐席问题定位，智能陪练专项课程助力弱体改善能力提升。

【成果与反馈精选】

1、 形成一套完整的品质专题培训运营机制：“知识问答 头部pk 尾部提升”覆盖多群体品质提升方案，以赛促学、以学促行、以行促效，提升队伍专业性，改善队伍极差；

2、 员工技能提升：服务升温计划第一期共输出8个优秀案例，3份客户声音应对报告，并推动全员学习，覆盖1000人次，学习达标率94%；调优品质弱体人力占比，助力差错人力下降，3月差错人力占比17.2%，环比2月下降3%；

3、 业务品质、客户满意度提升：助力315期间0重大投诉及有责投诉，万通表扬件提升250%，nps提升1.03%。